Resolver pendências em instituições bancárias pode se tornar um problema para o cidadão a partir do momento em que há o descumprimento da Lei Municipal nº 3.441, conhecida ‘Lei dos 15 minutos’, que obriga os bancos atenderem aos clientes no tempo máximo de 15 minutos.

Assim, para estreitar o caminho entre o cliente e a denúncia contra as agências bancárias que descumprem essa legislação, a Prefeitura de Aracaju, por meio do Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Aracaju), órgão coordenado pela Secretaria Municipal da Defesa Social e Cidadania (Semdec), desenvolveu o serviço “Denúncia fila de banco”, um link disponível no site procon.aracaju.se.gov.br para facilitar o processo da denúncia, tornando-o simples, prático e rápido. Não precisa baixar aplicativo, basta acessar o endereço eletrônico.

O coordenador do órgão municipal, Igor Lopes, destaca que muitas reclamações têm surgido através das redes sociais do Procon Aracaju, no entanto, o número de denúncias formalizadas é muito baixo.

“Durante todo o ano de 2019, recebemos seis denúncias por descumprimento da ‘Lei dos 15 Minutos”, e consideramos esse número muito baixo quando levamos em consideração que, no ano passado, realizamos 100 visitas a agências bancárias e emitimos 30 autos de infração relacionados ao descumprimento da lei. Então, é notório que há um silêncio com relação ao caso, o que não deve existir, já que, além das fiscalizações que realizamos, outra forma de sabermos se a lei está sendo cumprida é por meio do consumidor”, ressalta Igor.

Em vigor desde 2007, a lei determina que, em dias comuns, o tempo de espera para atendimento em filas de caixas nas agências bancárias da capital não deve ultrapassar 15 minutos. Já em dias que antecedem ou sucedem feriados e nas datas de pagamento dos servidores públicos, esse limite é estendido para 30 minutos.

“A contagem desse tempo vale do momento em que o cliente retirou a senha até o instante em que, de fato, foi atendido. E é preciso que ela tenha em mente que a denúncia é uma forma de garantir que o serviço seja prestado de acordo com o que determina a lei. Percebemos que os consumidores, apesar de se sentirem insatisfeitos, não formalizam a denúncia, e um dos principais entraves é porque a maioria imagina que seja muito burocrático. O link que disponibilizamos vem, justamente, para mostrar que é simples e sem burocracia”, destaca o coordenador do Procon Aracaju.

Entretanto, há um detalhe que o consumidor deve se ater, como orienta Igor Lopes. “No papel em que consta a senha, e que o cliente retira assim que chega à agência, constam a data e o horário de chegada. Ao verificar que passou dos 15 minutos, ao ser atendido, o consumidor deve pedir ao operador do caixa que autentique a senha para que conste a hora em que o atendimento foi realizado. Somente com dessa senha autentica o Procon poderá averiguar se realmente o tempo para o atendimento extrapolou o previsto em lei e, assim, tomar as medidas cabíveis”, justifica.

De acordo com o coordenador do Procon, ao verificar que houve descumprimento da lei, é aberto um processo administrativo para fazer a apuração do caso. Em seguida, expedi-se uma notificação à agência bancária para que a mesma apresente defesa.

“Depois de analisada essa resposta, anexamos todos os documentos no processo e será proferida uma sanção administrativa. Essa sanção obedece à lei municipal que estabelece as sanções que devem ser aplicadas. No primeiro caso, existe a notificação escrita. No segundo caso, aplicação de multa pecuniária no valor de R$1 mil e, a partir da reincidência, o valor da multa vai crescendo até chegar à suspensão do alvará de funcionamento do estabelecimento”, salienta.

Passo a passo
Ao acessar o site do Procon Aracaju, no canto direito da página, o consumidor vai encontrar o link de acesso para a formalizar a denúncia. Na ferramenta, ele vai preencher um simples formulário no qual deverá inserir dados básicos, como especificar a agência a que se refere, e relatar, de forma resumida, o ocorrido. Em seguida, para concluir a denúncia, o cliente deverá anexar a imagem da senha autenticada. Para concluir, bastará apenas clicar no botão “cadastrar”.

Caso tenha dúvida ou precise de outras informações, o órgão está à disposição da população pelo SAC 151, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, além do agendamento online, no site do Procon, pelo qual o consumidor pode agendar, conforme disponibilidade, o atendimento presencial na sede do Procon Aracaju, localizado na avenida Barão de Maruim, 867, no bairro São José.

Da AAN